COMO AS RECLAMAÇÕES DE CLIENTES PODEM BENEFICIAR A SUA PEQUENA EMPRESA

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A maioria dos empresários teme as reclamações dos clientes, porque tudo o que veem é a parte negativa. Mas as reclamações podem realmente ser uma grande oportunidade de ver o seu negócio do ponto de vista do cliente, alertá-lo para as suas áreas problemáticas ou fraquezas, e corrigi-las – o que resulta em uma reputação positiva, um excelente marketing boca-a-boca, e uma oportunidade de crescimento para o seu o negócio.

Tenha em conta que a mídia social atual mudou a forma como as empresas ganham exposição. De acordo com o Impacto da Experiência de Cliente da Forrester, não só os clientes estão muito mais inclinados a classificar e comentar empresas publicamente, mas essa exposição social encoraja ou desencoraja potenciais clientes de fazerem a mesma compra.

Combine isso com um dos outros resultados importantes do estudo – a satisfação do cliente está fortemente correlacionada com a lealdade do cliente – e você pode ver porque proporcionar uma experiência positiva ao cliente é tão importante. Portanto em vez de tentar encobrir ou ignorar comentários negativos sobre o seu produto ou serviço, pode ver aqui como transformar as reclamações dos clientes para beneficiar a sua pequeno empresa:

Efetuar uma Análise de Reclamações

Quando você recebe uma reclamação, a primeira coisa que você precisa fazer é descobrir como é que ela se destaca das outras que a sua empresa recebeu. Apesar de todas as declarações de clientes deverem ser tratados com consideração, nem todas têm o mesmo valor; apaziguar um cliente irracional não é o mesmo que dirigir-se a um elo fraco na sua cadeia de suprimentos ou solucionar falhas no seu serviço de suporte ao cliente.

Tratar uma reclamação de uma perspectiva analítica, significa perguntar a si mesmo uma dessas perguntas:

  • É a primeira vez que a empresa recebeu essa reclamação particular?
  • Se não é a primeira vez, que medidas foram tomadas para resolver a reclamação?
  • O mesmo cliente reclamou mais do que uma vez sobre o mesmo assunto?
  • Existe um padrão para a forma como as reclamações foram tratadas?

Para efetuar uma análise eficaz, ajuda manter um registro organizacional claro de reclamações, incluindo o método através do qual você recebeu cada uma, e o tempo que levou para resolvê-las. O lançamento de um software de serviço de suporte ao cliente para a sua pequena empresa pode ajudá-lo a retirar o processo de adivinhação.

Seja Acessível e Empático

É natural ficar na defensiva quando alguém critica seu negócio. O cliente pode recorrer a ataques pessoais furiosos ou até mesmo ameaças. A última coisa que você deseja fazer é ceder ao desejo de lutar com o seu cliente. Mesmo se o cliente estiver totalmente errado, e você puder provar, não conseguirá um resultado positivo.

Em vez disso, canalize a sua empatia. Há uma boa chance de que a experiência dessa pessoa com a sua empresa foi a gota d’água da sua semana ruim, e que a sua frustração não seja inteiramente consigo. Tenha em conta que as pessoas estão mais inclinados a se emocionarem se estiverem sob estresse, e somente querem ser ouvidos, portanto conceda o benefício da dúvida e seja um ouvinte compreensivo.

Tente sempre separar a forma como o cliente faz a sua reclamação da própria reclamação. Não se envolva ao mesmo nível que a reclamação é feita. Em vez disso, seja calmo e positivo enquanto você delineia os detalhes da experiência dele com a sua empresa.

Ouça o Que Eles Estão Dizendo

Porque ouvir uma reclamação pode ser um evento desagradável, você pode achar difícil se concentrar no que o cliente está realmente dizendo, mas é importante ouvir estrategicamente tais reclamações. Descubra onde a origem do problema reside, se é uma entidade conhecida ou algo novo e imprevisto. Certifique-se que o pessoal do serviço de suporte ao cliente abordou quaisquer reclamações anteriores. Pergunte como o cliente desejava ver o problema resolvido.

Tenha em conta que o cliente não está atacando você. Em vez disso, está oferecendo um feedback valioso e não solicitado (leia-se honestidade), sobre como fazer com que a sua empresa funcione melhor. Essa informação vale ouro e evita custos com pesquisas on-line, portanto dê à reclamação o respeito que ela merece.

Assumir a Responsabilidade Completa

Não tenha medo de pedir desculpas quando a sua empresa errar. O mundo está cheio de pessoas que passam a bola, se recusam a admitir a responsabilidade, e culpam outras pessoas. Algumas empresas irão até reembolsá-lo, sem nunca admitirem ao cliente que erraram!

Às vezes, tudo que o cliente quer ouvir é o seu reconhecimento de responsabilidade. Os representantes de serviço de suporte ao cliente que conseguem desculpar-se sinceramente, e estão dispostos a seguir com uma resolução atempada, são bens verdadeiramente excepcionais.

Resolva o Problema sempre que for Possível

Assim que a sua comunicação com o cliente terminar, o próximo passo é resolver a sua reclamação. A resolução pode assumir muitas formas:

  • Substituir mercadoria
  • Reembolsar o preço de compra
  • Oferecer um cupom de desconto para a próxima compra
  • Fazer uma mudança de pessoal no seu departamento de suporte ao cliente
  • Encontrar um novo fornecedor ou distribuidor

A melhor forma de conseguir a plena satisfação do cliente é o acompanhamento com o seu cliente por escrito. Você pode enviar um e-mail a pedir feedback sobre o quão bem você lidou com a sua reclamação, mas para mostrar que você se preocupa com o seu negócio, você deve dizer-lhes exatamente como você foi capaz de resolver o problema. Incluir um desconto na sua próxima compra ou oferecer um serviço gratuito, juntamente com a sua mensagem, é mais uma forma de você superar as expectativas.

Tenha em conta que os clientes nunca se esquecem de um serviço terrível ou de um serviço excelente, portanto questione-se em que ponto e aspecto você deseja estar. Não se preocupe se você não é capaz de resolver o problema rapidamente, é melhor fazer direito – do que efetuar uma solução rápida, mas ineficaz. Cada reclamação que resolve é uma oportunidade de ouro para melhorar a sua reputação, como o melhor no seu setor, de fazer crescer a sua base de clientes leais, e ajudar sua empresa a prosperar.

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